«J’aurais peut-être dû rester au Hilton»: Une femme réserve au Marriott et veut s’enregistrer, mais il n’y a aucun employé en vue.

Une femme avait réservé une chambre chez Marriott, mais s'est retrouvée assise dans le hall à 2 heures du matin, sans clé. La raison ? Selon elle, aucun employé de Marriott ne s'est présenté à la réception, alors qu'elle avait attendu plus de 40 minutes pour s'enregistrer.

Ash (@ashleykjonees) a expliqué que Marriott ne lui avait pas fourni de clé mobile pour accéder à sa chambre d'hôtel. Ainsi, lorsque la créatrice de contenu s'est présentée pour s'enregistrer et qu'aucun réceptionniste n'était disponible, elle s'est retrouvée coincée dans le hall pendant près d'une heure.

Elle a publié une vidéo sur cette mésaventure sur TikTok, qui a été visionnée plus de 1,2 million de fois.

Que s'est-il passé dans cet hôtel Marriott ?

Ash est arrivée dans un établissement Marriott vers 2 heures du matin, après avoir travaillé pendant 24 heures. Elle a expliqué à son public qu'elle avait indiqué son heure d'arrivée prévue dans l'application et suivi toutes les étapes qu'elle était raisonnablement censée suivre. Elle a déclaré qu'elle était épuisée après une longue journée et que tout ce qu'elle souhaitait, c'était rejoindre sa chambre. 

Mais elle a vécu tout sauf un moment de détente. Au lieu de s'enregistrer en quelques minutes, elle s'est retrouvée à attendre dans le hall principal. Dans sa vidéo, elle a montré comment elle avait trouvé la réception… complètement déserte. Elle a ensuite orienté la caméra vers elle-même, alors qu'elle était assise sur une chaise d'où elle pouvait voir la réception en question.

Dans sa description, Ash a raconté les efforts qu'elle a dû déployer pour tenter d'accéder à sa chambre d'hôtel. 

« J'ai attendu 40 minutes avant de tourner cette vidéo. J'ai appelé l'hôtel à plusieurs reprises, j'ai frappé à la porte et appelé un employé, et j'ai contacté la hotline Titanium qui n'a pas non plus réussi à joindre la réception », a déclaré Ash. « Je séjourne toujours dans des hôtels Marriott pour mon travail et je n'ai jamais eu à attendre aussi longtemps ; j'ai donc été stupéfaite de constater à quel point il était difficile de joindre quelqu'un à l'hôtel. »

Elle a ensuite précisé qu'il lui avait fallu 40 minutes pour entrer dans sa chambre.

Dans le texte affiché à l'écran de sa vidéo, Ash a déclaré sur le ton de la plaisanterie qu'elle devrait désormais séjourner chez Hilton, comme une petite pique qu'elle pensait réservée à ses amis. Puis, des milliers de personnes ont commencé à commenter sa vidéo.

Une section de commentaires controversée

De nombreux spectateurs ont supposé qu'Ash n'essayait pas d'entrer dans la chambre elle-même, bien qu'elle ait précisé dans la description et dans la section des commentaires qu'elle s'était efforcée de le faire. Les commentateurs se sont alors en pris à la créatrice de contenu et lui ont demandé si elle avait réellement épuisé toutes les options possibles pour tenter d'accéder à sa chambre.

Ash a précisé qu'elle « ne s'attendait pas à autant de remarques désobligeantes sur [son] intelligence » et qu'elle « pensait que c'était une vidéo TikTok un peu idiote à réaliser ». Elle ne souhaitait pas que les internautes se demandent pourquoi elle n'était pas allée plus loin pour trouver une solution.

Mais d'autres internautes ont pris la défense de la créatrice de contenu.

« Ouah ! Pourquoi tout le monde part du principe que tu es incompétente ??? Ces commentaires sont tellement agressifs sans aucune raison », a déclaré un spectateur.

Ash a répondu : « Je ne m'étais pas rendu compte que ça susciterait autant de réactions négatives ! Au moment où j'ai posté cette vidéo, j'avais épuisé toutes les options qui s'offraient à moi et j'avais utilisé tous les points de contact de l'hôtel/Marriott, mais ça me surprend quand même que certaines personnes ne tiennent peut-être pas compte de ça. »

D'autres internautes ont précisé qu'il était inhabituel qu'un hôtel ne dispose pas d'auditeur de nuit.

« En tant qu'auditeur de nuit dans un hôtel, je trouve cela tout à fait inacceptable… Un auditeur sait qu'il ne doit pas quitter l'hôtel… Le temps maximum pendant lequel je m'absente de la réception est de moins de 5 minutes pour aller aux toilettes », a déclaré un autre commentateur.

Aux États-Unis, les grandes chaînes hôtelières disposent généralement d'une réception ouverte 24 heures sur 24. Mais il arrive parfois que des clients découvrent par hasard que personne n'est en poste : cela peut être dû à un licenciement soudain, à l'absence d'un employé pour cause de maladie ou à toute une série d'autres facteurs. 

Ash a-t-elle été dédommagée pour cet incident ?

Ash a apporté quelques précisions supplémentaires dans la section des commentaires. Selon elle, Marriott lui a crédité 5 000 points.

Elle a confié à un internaute qu'elle se sentait gênée à l'idée d'appeler pour déposer une nouvelle réclamation auprès de la chaîne.

« Je me sens mal à l'idée d'appeler pour demander plus de points alors qu'ils m'ont déjà crédité les 5 000 », a-t-elle déclaré.

Mais un internaute l'a encouragée à aller plus loin. « Ma chère, 5 000 points… Est-ce que c'est juste un cadeau de l'hôtel ? », a-t-il demandé.

On ignore si Ash a pris d'autres mesures pour signaler le problème. Ash n'a pas précisé si Marriott l'avait recontactée.

Subplot News a contacté Ash par message privé sur TikTok et Marriott par e-mail pour obtenir leurs commentaires.

L'article « J'aurais peut-être dû rester au Hilton » : une femme réserve une chambre chez Marriott. Puis elle tente de s'enregistrer… et ne voit aucun employé nulle part a été publié pour la première fois sur Subplot News.